Erfahrungsbericht darüber, was einem so alles wiederfahren kann, wenn man mit der Kundenbetreuung von Vodafone zu tun hat!

Ich möchte hier mal versuchen, wiederzugeben, wie die Vodafone-kundenbetreuung mit ihren Dsl- und Festnetzkunden umgeht.
Eine Meinung zu diesem Inhalt kann sich dann ja jeder selbst bilden!

Zu Anfang möchte ich vorausstellen, dass ich sehbehindert bin und darauf hin auf erteilte telefonische Auskünfte besonders vertrauen muss.

Im August 2009 entschied ich mich, bei Vodafone Dsl-und Festnetzkunde zu werden, da ich gegenüber meinem bisherigen Anbieter monatlich etwa 15 Euro einsparen konnte.
Seid etwa 15 Jahren bin ich schon Mobilfunkkunde Bei Vodafone, wurde dort immer freundlich, korrekt bedient, auftretende Probleme wurden meist ohne viele Umwege geklärt und so dachte ich mir, hab ich dann alles bei einem Anbieter und wenn es beim Mobilfunk gut läuft, dann wird es bei Dsl-Festnetz ja auch so sein.
 
Bevor ich den Auftrag auslöste, habe ich mich mehrmals telefonisch bei der Vodafone-Kundenbetreuung zu folgenden Punkten beraten lassen:

Da ich mir grad eine Fritzbox 7270 geleistet habe, war meine Frage hierzu, ob ich Diese auch mit dem neuen Vodafone-anschluss komplett nutzen kann.
Es wurde mir mehrmals versichert, dass dies kein Problem sei, das aber ein Support nur erfolgt, wenn die ausgelieferte Easybox von Vodafone angeschlossen ist, will heißen, tritt z.b. ein technisches Problem auf, so muss die Easybox angeschlossen sein, wenn das bestehende Problem gesucht und beseitigt werden soll.

Meine zweite Frage war, ob ich auch wieder eine analoge Telefonleitung erhalte. Auch dies wurde mir versichert.

Bei meinem bisherigen Anbieter stand mir eine Dsl-leitung von 2000 Kbs zur Verfügung. Auf meine Frage hin, ob sich die Geschwindigkeit vielleicht noch erhöhn könnte, sagte man mir, das könne man nicht versprechen, aber auf jeden fall bleibt die Geschwindigkeit garantiert so, wie sie bisher vorhanden ist.

Des Weiteren bot man mir eine Rabattoption für die Telefon- und Internetflatt an, bei der ich im ersten Jahr 19,95 Euro Basispreis und ab dem zweiten Vertragsjahr dann 29,95 Euro zahlen müsste.

Nun, alles besprochen und gut beraten gefühlt löste ich den Auftrag für meinen neuen Vodafone-Dsl-und-Festnetzanschluss aus.

Mein Vertrag wurde am 11. August 2009 geschlossen und seid dem 08. Februar 2010 ist der Vodafone-regioanschluss bei mir geschaltet.

Und nun begann das böse Erwachen!!!
Als erstes wollte ich nun meine Fritzbox konfigurieren und musste feststellen, dass bei den Zugangsdaten kein Dsl-benutzername und Passwort zu finden waren, sondern nur der Installationscod für die Easybox.
Es brauchte ungefähr 10 Anrufe, welche zu meist mit einer Wartezeit von bis zu 45 Min. verbunden waren, um einen halbwegs kompetenten Gesprächspartner aufzutreiben, welcher mir dann endlich meine Dsl-zugangsdaten herausgab.
Das ich aber vor dem Benutzernamen noch „Vodafone.komplett“ davorschreiben muss, sagte man mir nicht, sondern auf wiederholte Anfrage hin, der Benutzername den wir ihnen gegeben haben, muss funktionieren, wenn es nicht geht, dann solle ich eben die Easybox nutzen, und das will ich ja nicht. Aber hier greift eben schon die Supportangelegenheit, obwohl eigentlich Vf ja wissen müsste, dass der Zusatz „vodafone.komplett“ dazugehören muss.
Diese Sache musste ich mir mühselig ergooglen, wobei ich ja glücklicher weise auf das Arcor-user-forum gestoßen bin und fündig wurde.

Nun, der Internetzugang mit der Fritzbox klappte also, aber ach, was ist mit meiner analogen Telefonleitung???
Ich musste enttäuscht feststellen, dass ich Diese nicht bekommen habe, sondern eine Internetrufnummer. Nun ging also die „Jagt nach den Sip-zugangsdaten los. Hier kann ich die Zahl der Anrufe gar nicht überblicken, welche ich mit der Kundenbetreuung diesbezüglich geführt habe, wobei eben letztendlich herauskam, dass das sog. Sprachpasswort nicht herausgegeben werden darf, wegen verschiedener Begründungen:
Ich könne einen Komfortanschluss buchen und bekomme auch dann diese Daten.
Mann könne mir das Pw nicht geben, da sonst die Notrufbereitstellung laut TKG Pg 108 nicht gegeben sei usw.
Eine Beratung bei einem Rechtsanwalt ergab die Schlussfolgerung, dass mir die Daten zustünden. Ich legte Schriftliche Beschwerde ein und erhielt nach etwa 14 Tagen ein Sprachpasswort, welches aber nicht korrekt war, denn es klappte kein Einloggen in den Sip-akound.
Schlussfolgerung also, ich habe keine analoge Leitung und die Fritzbox kann ich auch nicht nutzen, wie von der Kundenbetreuung versprochen. Da es diesbezüglich keine vertraglichen Festlegungen gibt, ist auch ein Reklamieren dieser Punkte schwer möglich.

Was musste ich nun bei einer Geschwindigkeitsmessung feststellen?
Ich habe jetzt nicht mehr 2000 Kbs, sondern nur noch 1000 Kbs zur Verfügung.
Bei der Ansprache dieses Problems hielt mir die Kundenbetreuung vor, ich hätte im Vertrag hierzu unterschrieben, dass ich eventuelle Einschränkungen der Geschwindigkeit axeptiere. Also auch hier nichts mit den vorherigen Versprechen.

Ich versuchte wegen der aufgetretenen Nichtversprechen den 14tägigen Widerruf meines Vertrages in Anspruch zu nehmen, worauf mir mitgeteilt wurde, dass der Widerruf nicht mehr möglich sei, da mein Vertrag ja schon im August 2009 geschlossen wurde. Das finde ich eine dermaßen „“geschickte“ Vertragsabwicklung!
Wäre es nicht recht und billig, wenn die Widerrufsfrist erst bei Leistungserbringung beginnt?

Eine schriftliche Beschwerde ging mitte Februar wegen aller aufgeführten Punkte auf den Weg.
Bis heut, 2. April 2010 erhielt ich darauf keine Antwort, sondern nur einen Anruf der Kundenbetreuung-Störungsabteilung, welche meine gemeldete Störung prüfen soll. Ich war ziemlich sprachlos, hatte ja keine Störung gemeldet, sondern einen Beschwerdebrief geschrieben, indem ich darum gebeten habe, dass sich endlich ein kompetenter Mitarbeiter mit mir in Verbindung setzen möge, um die Probleme zu klären.
Auch erhielt ich noch einen Anruf, wo man mir erneut ein Sprachpasswort mitteilte, welches wieder nicht korrekt war.

Nachdem ich nun vor einigen Tagen, ende März, auf meine Rechnung schaute, musste ich feststellen, dass ich als Basispreis nicht 19,95, sondern 29,95 Euro abgezogen bekommen habe.
Mein Maß an Geduld begann hier nun überzulaufen.
Ich versuchte erneut telefonisch jemanden zu erreichen, um endlich meine Punkte klären zu können, denn schriftlich erfolgt ja auch keine Reaktion.
Ich fand eine Junge Dame, welche sogar meinen Beschwerdebrief gefunden hat und mit mir Punkt für Punkt durchging. Sie sprang zwischen mir und den entsprechenden Fachabteilungen als Gesprächspartner hin und her und bot mir als Kompromiss an, statt meiner Fritzbox eine Easybox 802 zu nutzen, welche sie mir schicken würden. Diese besäße etwa dieselben Funktionen, wie die Fritzbox. Das mit der Dsl-geschwindigkeit könne man nicht endern, es stünde nicht mehr bereit und ich hätte das ja auch im Vertrag so Quittiert. Und die Krönung des Gesprächs, die entsprechende Fachabteilung habe ihr eben mitgeteilt, dass ich doch einen analogen Anschluss besitze, was ich denn über haupt wolle, soviel zur Kompetenz der Supportmitarbeiter. Das mit dem Rabatt wolle man prüfen…
Ich habe es dann aufgegeben und eine Schriftliche Sofortauflösung meines Vertrages wegen totaler Falschberatung eingereicht.

Roland Müller